MANAJEMEN PEMASARAN JASA PELAYARAN

Manajemen Pemasaran Jasa transpor Laut 

THE MAIN STEPS IN THE MARKETING MANAGEMENT PROCESS

•   R (Research)

•   STP (Segmentation, Targeting, Positioning )

•   MM (Marketing Mix)

•   I (Implementation)

•   C (Control (getting feedback, evaluating results, revising/  improving STP strategy & MM tactics)

PEMASARAN JASA

DEFINISI JASA

1.Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler (2000:428)

2.Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya  (Zeithmal & Bitner (2000:3)

3.Jasa diidentifikasi sebagai aktifitas yang tidak berwujud dengan tujuan dari rancangan transaksi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Dari definisi tersebut, jasa/pelayanan sebagai pendukung dari penjualan produk atau jasa lainnya  (Stanton (2002:537)

4.Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yg mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : Ratih Hurriyati (2010:28)

a.        Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen;

b.        Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik;

c.        Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan;

d.        Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa

KARAKTERISTIK JASA

1. Zeithaml, Parasuraman dan Berry  (1995:15)

a.Jasa tidak berwujud (intangibles), karena lebih mengedepankan manfaat dan performance dari pada spesifikasi produk dan bentuk produk;

b.Jasa bervariasi (heterogeneous) dimana performance atau manfaat yang berikan sering kali berubah-ubah dari produsen ke produsen, konsumen ke konsumen dan dari waktu ke waktu tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan standar;

c. Jasa Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.

2. Kotler (2000:429)

a.Tidak berwujud (Intangible),  Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut. Beberapa hal yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu sebagai berikut: meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama merek bagi jasa dan memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen;

b.Tidak terpisahkan (Inseparability), Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen

c. Bervariasi (Variability), Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan standar. Untuk mengatasi tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya yaitu melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi;

d. Mudah musnah (Perishability) , Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

PRODUK JASA (THE SERVICE PRODUCT)

JENIS 2 KAPAL NIAGA:

•   Kapal Muatan Umum (General Cargo Vessel)

•        Kapal Konvensional

•        Kapal Unit Load

- Side Port Vessel

- Roro Vessel

- Container Vessel

- LASH

•   Kapal Muatan Khusus (Special Carrier)

- Passenger Vessel

- Refrigerated

- Vessel

- Cattle Ship

- Log Carrier

- Mobile Carrier

•   Kapal Muatan Sejenis (Bulk Carrier

•   Kapal Muatan Sejenis Cair

- Tanker

- LPG Carrier

- LNG Carrier

•   Kapal Muatan Sejenis Padat

- Ore Carrier

- Grain Carrier

Usaha Pelayaran dailihat dari muatannya adalah sebagai berikut (Kosasih & Hananto (2007:41) :

1. Angkutan Penumpang

2. Angkutan barang konvensional (genaral cargo)

3. Angkutan Full Container/Semi Container

4. Angkutan Bulk Cargo (liquid & dry cargo)

5. Angkutan ternak

6. Angkutan heavy  lift

7. Angkutan barang dingin

8. Angkutan mobil

TARIF JASA

Tarif Merupakan:

·  Merupakan titik kritis karena menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis

•  Sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa

•  Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa, tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon saat permintaan menurun

Prinsip penetapan harga, seperti yang diusulkan Kotler (1996) dikutip Zeithalm & Bitner (2000:436) adalah sbb:

1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam memtapkan harga, mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.

2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum tapi dapat dicapai dengan cara memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.

3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan.

4. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel serta biaya lainnya.

5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga

6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis dan harga lainnya.

7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk

Tiga dasar penetapan harga menurut Zeithalm & Bitner (2000:437)

•   Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing)

•   Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based pricing)

•   Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based pricing)

Kategori Tarif Transportasi

1. Tarif menurut kelas (class rate) klasifikasi tarif menurut kelas digunakan khusus untuk muatan dan penumpang

2. Tarif pengecualian adalah tarif yang lebih rendah dari tarif menurut kelas

3. Tarif perjanjian/kontrak

Jenis Tarif Transportasi:

1. Tarif menurut trayek, berdasar atas pemanfaatan operasional dari moda transport yang  dioperasikan dengan memperhitungkan jarak yang dijalani oleh moda transport tersebut (km atau miles)

2. Tarif lokal, adalah tarif berlaku dalam satu daerah tertentu

3. Tarif diferensial, tarif angkutan diman terdapat perbedaan tinggi tarif menurut jarak, berat muatan, kecepatan atau sifat khusu dari muatan yang diangkut

4. Tarif peti kemas/kontainer, tarif yang diberlakukan untuk membawa kotak/box di atas truk berdasarkan ukuran box/kotak yang diangkut (20 feet atau 40 feet) dari asal pengiriman ke tempat tujuan barang

Tarif angkutan penumpang laut berlaku tarif batas atas tetap dengan jalur atau trayek yang dilayani . Tarif angkutan laut untuk pengiriman barang,meliputi  (Abbas Salim, 2008 : 81):

•   Tarif uang tambang yang dibayar oleh pemilik barang kepada perusahaan pelayaran atas jasa yang diberikan untuk melakukan pengangkutan barang melalui laut (Tarif Uang Tambang Nusantara)

•   Tarif OPP/OPT (Ongkos Pelabuhan Pemuatan/Ongkos Pelabuhan Tujuan) yang merupakan balas jasa untuk pekerjaan board stevedoring, cargodoring, dan receiveng/delivery (inslag/uitslag) dipelabuhan pemuatan dan di pelabuhan tujuan

•   Tarif pemakaian fasilitas pelabuhan terdiri sewa gudang dan sewa tempat penumpukan dan fasilitas pelabuhan

•   Tarif Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL), meliputi balas jasa atas pekerjaan inklaring dan uitklaring. Tarif EMKL dihitung berdasarkan berat/ton barang, dimana pengurusan dokumennya dilakukan oleh perusahaan EMKL

TEMPAT/LOKASI PELAYANAN (PLACE/SERVICE LOCATION)

Place/Lokasi:

•  Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci

•  Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung

•  Sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa

3 tipe interaksi

1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa

2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan

3. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara

Faktor Pemilihan tempat:

1. Akses, lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum

2. Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat jelas

3. Lalu lintas, banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat menjadi hambatan

4. Tempat parkir yang luas dan aman

5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari

6. Lingkungan, daerah sekitas yang mendukung jasa yang ditawarkan

7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing

8. Peraturan Pemerintah

Lokasi pelayanan untuk angkutan laut lebih pada pelanggan mendatangi penyedia jasa sehingga lokasi harus mudah aksesnya dan visibilitas dengan demikian coverage area perlu diperluas terutama untuk angkutan laut penumpang

PROMOSI (PROMOTION) , (Ratih Hurriyati, 2010:58)

•   Promosi adalah. aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,  mempengaruhi /membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan

•   Tujuan Utama dari Promosi adalah  menginformasikan,    mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya

Bauran Promosi terdiri dari : (Kotler dan Keller, 2009:512)

1. Advertising (Periklanan)

2. Sales Promotion (Promosi penjualan)

3.  Events and Experiences (Even dan kegiatan)

4. Public Relation and Publicity (Hubungan Masyarakat dan Publisitas)

5. Direct Marketing (Pemasaran Langsung)

6. Interaktive Marketing (Interaksi Pemasaran)

7. Word of mouth Marketing (Pemasaran dari mulut ke mulut)

8. Personal Selling (Penjualan Perorangan)

Promosi untuk angkutan laut perlu dilakukan agar brand (merek) lebih dikenal oleh pelanggan

PROMOSI/PROMOTION (Menurut Mowen yg dikutip oleh Ratih Hurriyati, 2010:88)

ORANG/PARTISIPAN (PEOPLE)

Definisi menurut Zeithmal & Bitner (2000:19):

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari peopleI adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau kebarhasilan penyampaian jasa

2 aspek elemen people

1. Service people, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat menciptakan kepuasan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya meningkatkan nama baik perusahaan.

2. Customer, hubungan diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatkannya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia

Pentingnya SDM

1. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa

2. Semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen

3. Organisasi harus merekrut & mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen

4. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan pemasaran kepalanggan eksternal

SARANA FISIK (PHYSICAL EVIDENCE)

Sarana fisik menurut Zeithmal & Bitner (2000:20) merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dg service yg diberikan seperti tiket, sampul, label dll.

Lovelock (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarannya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis yaitu:

1. An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.

2. As a message-creating medium. Menggunkan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa

3. An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.

PROSES (PROCESS)

Proses menurut Zeithmal & Bitner (2000:20) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Untuk perusahaan jasa kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen.

Seluruh aktifitas kerja adalah proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang & jasa) disalurkan ke paelanggan.

Pentingnya elemen proses khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

MODEL PERILAKU KONSUMEN

·  Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktifitas individu untuk mengevaluasi,mencari, menggunakan barang dan jasa . (Loundon & Bitta, 1993 : 4)

·  Perilaku konsumen adalah aktivitas dimana seseorang melibatkan diri dalam proses menyeleksi, membeli dan mempergunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya (Wilkie,  1990 : 12)

·  Perilaku konsumen adalah tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini (Engel et al, 2001 : 3)

·  Perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal (Kotler & Amstrong, 2000 : 3)

·  Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran (exchange process) yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang dan jasa, pengalaman serta ide-ide (Mowen et al, 2001 : 6)

Para konsumen akan memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finasialnya memungkinkan. Selama utilitas marginal yang diperoleh dari pembelian produk lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen cenderung akan membeli produk.

KARAKTERISTIK INDIVIDU (Ratih Hurriyati, 2010:79)

Karakteristik Individu merupakan suatu proses psikologis yang mempengaruhi individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta pengalaman. Karakteristik Individu merupakan faktor internal (interpesonal) yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku.

Karakteristik individu terdiri dari :

1.Sumber daya konsumen adalah sumber daya utama yg digunakan dalam proses pertukaran)

2.Motivasi adalah keadaan yang digerakkan dimana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan, termasuk dorongan, keinginan dan hasrat.

3.Keterlibatan konsumen adalah pribadi yang dirasakan penting dan atau minat konsumen terhadap perolehan, konsumsi dan disposisi barang, jasa atau ide. Faktors : karakteristik komunikasi yang diterima konsumen, karakteristik situasi dimana konsumen beroperasi dan kepribadian konsumen

4.Pengetahuan adalah informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen. Berdasarkan manfaatnya terbagi dua yaitu pengetahuan produk dan pengetahuan pembelian

5.Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat mengarahkan tingkah laku individu. Pembentuk sikap : komponen kognitif/mind-share (Awareness, Association, image, perceived quality), komponen afektif/heart-share (attitude, motivation, preference, intention) dan komponen konatif/kecenderungan bertindak/market-share (transaction behaviour, switching behaviour, psyographics, demographics)

6.Kepribadian adalah keseluruhan kualitas psikis yang diwarisi atau diperoleh yang ada pada seseorang yang membuatnya unik,

7.Nilai adalah terminal dan instrumen atau tujuan kemana perilaku diarahkan dan sasaran pencapaian tujuan itu

8.Gaya hidup mengukur aktivitas manusia dalam hal bagaimana menghabiskan waktunya, minat mereka terhadap apa yang dianggap penting, pandangan2 baik terhadap dirinya maupun orang lain dan karakter dasar yang pernah dilalui dalam kehidupan, penghasilan, pendidikan dan dimana mereka tinggal.

Definisi Nilai dimata Pelanggan, Zeithamal & Bitner (2000:441)

NILAI PELANGGAN (Kottler, 2000:41)

Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan toral dan biaya pelanggan total, dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu sedangkan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Generic value strategie bagi pelanggan, Kotler (2000:184)

·  Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan pihak pesaing (more for less)

·  Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang sama besar dibandingkan dengan pihak pesaing (more for same)

·  Memberikan kemanfaatan yang sama dengan pihak pesaing kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah (same for less)

·  Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang juga lebih besar dibandingkan dengan pihak pesaing (more for more)

·  Memberikan kemanfaatan yang rendah kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan pihak pesaing (lest for lest)

Sumber nilai pelanggan, James G.Barnes (2001:123) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan

·  Proses:mengoptimalkan proses2 bisnis & memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yg berharga

·  Orang:karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan

·  Produk/Jasa/Teknologi:keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas

·  Dukungan: siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantua

KUALITAS PELAYANAN:

DEFINISI:

·  Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan atau sesuai dengan keinginan (Kotler, 2009:169)

·  Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler, 2000:428)

·  Kualitas pelayanan adalah suatu instrumen yang digunakan untuk mengukur gap atau kesenjangan antara persepsi dan harapan dari konsumen terhadap pelayanan yang diterima. (Zeithaml, Parasuraman dan Berry. 1990:37)

·       Metode Service Quality (ServQual) dikonsepkan oleh Parasuraman-Zeithaml-Berry didesain khusus untuk mengukur kepuasan pelanggan jasa.

·       Metode ServQual ini melihat kesenjangan / Gap antara ekspektasi (harapan/kepentingan) dengan persepsi(Kenyataan Performansi / kinerja) dari pelanggan terhadap suatu bentuk pelayanan (services).

·       Metode ini telah dilakukan terhadap puluhan ribu responden dan ratusan jenis industri selama hampir 20 tahun. Reliabitas dan Validitas-nya tidak perlu diragukan lagi.

·       Bebepara manfaat dari metode ServQual dapat diutarakan sebagai berikut:

·  Dimensi dan Atribut / Instrumen-nya sudah ‘Built-In’

·  Mendapatkan Skor Ekspektasi Pelanggan

·  Mendapatkan Skor Persepsi Pelanggan

·  Melihat Nilai GAP (Persepsi-Ekspektasi)

·  Memprioritaskan tindakan perbaikan berdasarkan Gap Total, Gap Dimensi, Atau GAP Atribut Terbesar

·  Mendapatkan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI)

·  Peta Kepuasan Pelanggan (CS-MAP) 

KUALITAS PELAYANAN

1. Tangibles (Fasilitas fisik), Tampilan dari fasilitas fisik, karyawan dan materi-materi lainnya

2. Reliabilty (Kehandalan), kemampuan melaksanakan pelayanan secara baik dan akurat

3. Responsiveness (Daya tanggap), keinginan penuh dalam membantu pelnggan dan melaksanakan pelayanan yang sigap

4. Assurance (Jaminan), Pemgetahuan dan perilaku karyawan, serta kemampuan mereka memverikan kepercayaan kepada pelanggan

5. Empathy (Empati), Kemampuan dalam memperlakukan atau memperhatikan pelanggan sebagai individu seutuhnya

KUALITAS PELAYANAN

1. Tangible (fasilitas fisik) ada empat (4) atribut meliputi faktor-faktor:

a.peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan cukup modern dan dapat diandalkan;

b.penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhadap pelanggan;

c. pakaian yang dikenakan oleh karyawan perusahaan penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan;

d.materi yang berhubungan dengan pelayanan (seperti brosur, pamflet atau berita) menunjukkan citra perusahaan.

2. Reliability (kehandalan) ada lima (5) atribut meliputi faktor-faktor:

a.kemampuan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang dijanjikan;

b.keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh;

c. kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat pada kesempatan pertama sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya;

d.terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan;

e.kemampuan perusahaan penyedia jasa semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat terjadi di dalam memberikan pelayanan dan adanya dokumen akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap) ada empat (4) atribut meliputi faktor-faktor:

a.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan;

b.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap;

c. keinginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan dari permasalahannya;

d.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk tidak terlalu sibuk guna merespon atau menanggapi pelanggan.

4. Assurance (jaminan) ada empat (4) atribut meliputi faktor-faktor:

a.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri serta meyakinkan pelanggannya;

b.Pelanggan merasa aman bertransaksi dengan perusahaan penyedia jasa;

c. kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sopan satun dan ramah;

d.kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan tersebut.

5. Empathy (empati) ada lima (5) atribut meliputi faktor-faktor

a.kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan perhatian secara perorangan kepada pelanggannya;

b.perusahaan penyedia jasa memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua pelanggannya;

c. kesediaan dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan;

d.kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasa-jasa pelayanannya;

e.kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan keluhan-keluhan atau keinginan-keinginan yang spesifik dari pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. 

MEREK

·  Merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan oleh kompetitor (David A.Aaker, 1997: 9)

·  Ekuitas Merek adalah nilai tambah yang ada pada produk dan jasa. Ekuitas Merek dapat direfleksikan dari cara pelanggan berpikir, merasa, dan merespek merek tersebut, sesuai dengan harga, pangsa pasar, dan profitibilitas merek kepada perusahaan diukur melalui indikator-indikator. (Kotler dan Keller, 2009:278):

1.Kesadaran merek (brand awarness)

2.Kesan kualitas (perceived quality)

3.Asosiasi merek (brand associations)

4.Loyalitas merek (brand loyalty)

·  Brand awareness (kesadaran merek) yaitu kemampuan atau kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu menurut Aaker (1996:90) dalam Freddy Rangkuti (2008:39). Peran brand awareness dalam keseluruhan brand equity tergantung dari sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek. Tingkatan kesadaran merek secara berurutan adalah sebagai berikut: Unware of brand (tidak menyadari merek), Brand recognition (pengenalan merek), Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek), Top of mind (puncak pikiran),

·  Perceived Quality (kesan kualitas) yaitu persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa pelayanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan menurut Aaker (1996:24) dalam Freddy Rangkuti (2008:41)

·  Asosisasi Merek (Brand Associations), menurut Aaker (1996:160) dalam Freddy Rangkuti (2008:43) pengertian asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya.

·  loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan competitor dapat dikurangi.

LOYALITAS PELANGGAN

·  Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Oliver, 1996:392 dalam Kotler dan Keller, 2009:163)

·  Karakteristik pelanggan yang loyal (Griffin, 2002:31)  adalah:

1.Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase);

2.Membeli antar lini produk atau jasa (purchases across product and service lines);

3.Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (penciptaan prospek bagi perusahaan) dengan merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain (refers other)

4.Tidak terpengaruh daya tarik pesaing/menolak produk pesaing atau menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)

Griffin (2002:12) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain adalah:

1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal;

2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain;

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan karena penggantian pelanggan yang lebih sedikit;

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan;

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga mereka yang merasa puas;

6. Mengurangi kegagalan seperti biaya penggantian.